Bbox Sensation Fibre par Darty et Bouygues : que de problèmes à l’activation !

J’avais parlé ici il y a quelques temps, du succès et de la simplicité à créer chez Bouygues un forfait Idéo en un temps record. Sans paraphraser une pub bien connue, ça c’était avant.  Je sais bien qu’un cas particulier ne fait pas la généralité, mais au vue des forums qui s’emplissent au jour le jour de commentaires de clients mécontents, je souhaitais vous tracer mon « aventure » pour migrer d’une simple Box THD fibre de DARTY, vers la très moderne Bbox Sensation de Bouygues Télécom et un forfait mobile Darty Mobile vers Bouygues encore pour créer un Ideo Sensation Darty. Bouygues ayant racheté la partie télécom de Darty, cela devait s’avérer facile…..

Le 27 novembre, j’appelle donc le service client Darty (SC) qui me transfère vers celui de Bouygues Télécom et je passe commande d’un Idéo Sensation Darty Fibre avec un abonnement mobile Smartphone avec appels illimités et 2 Go de data pour un total de 67€90 par mois et un iPhone 4S neuf pour madame. La partie mobile est très vite traitée, le téléphone reçu sans problème et la portabilité OK.

Le 3 décembre, la Bbox Sensation est adressée à mon nouveau domicile et le rendez vous avec le technicien chargé de venir l’installer est fixé au 7 décembre entre 8h et 10h, confirmé par un SMS. Par contre, aucun courrier postal de confirmation de commande n’arrive, et les ennuis commencent….le 7 décembre personne ne vient. Midi arrive et toujours aucune nouvelle.

J’appelle le SC Bouygues qui me dit ne rien pouvoir faire sans retour du tech : je dois attendre 24h et un appel du SC . Après 48h, j’appelle à nouveau le SC de Bouygues, pas de trace du tech..une semaine plus tard, toujours rien. Je rappelle et on me fixe un nouveau rendez vous au 26 décembre ! en prétextant que la première fois le tech avait été débordé et n’avait pu honorer le rdv : étrange ..

Entre temps, j’avais branché la Bbox moi même : simple, il n’y a plus qu’un seul boitier. Téléphone, internet, wifi, fonctionnent sans problème. Seul le service Tv est limité à quelques chaines TNT. Pas bien grave en temps de déménagement.

Noël passe et le 26 arrive…pas le tech ; une fois encore un beau lapin et les mêmes réponses du SC de Bouygues : « il faut attendre le retour du tech. Ce sont les fêtes et bla bla bla…. »

Le SC de Darty me répond ne pas pouvoir agir sur des problèmes Bouygues.

Je passe au magasin physique du coin où le directeur me reçoit en personne et un chef de rayon très sympa envoie un mail à différents interlocuteurs pour faire remonter mon léger agacement. J’ai toutefois confirmation que le problème est récurrent. A peine 30 minutes plus tard, le service raccordement prend contact et nous convenons d’un nouveau rendez-vous pour le 4 Janvier 2013

Le 2 janvier, je reçois un appel du technicien qui me confirme venir le 3 pour installer la Box. Tant pis, je veux avancer dans ce dossier d’autant qu’un message vient d’apparaître sur l’écran de TV, m’empêchant d’avoir accès aux quelques chaines de la TNT. Ce message intitulé F3207, m’indique que les droits TV n’ont pas été renouvelés

130128_Bbox_Sensation_erreur_F3207

Le 3 donc, le tech se présente. Ouf ! Il vérifie, fait son boulot et appelle son service afin de faire activer définitivement la ligne et les droits TV ;  la communication dure, dure ; je sens bien son embarras….il raccroche et m’explique donc qu’un nouveau rendez-vous, factice celui-là, doit être mis en place et que les droits TV ne seraient activés qu’après celui-ci. Un rendez-vous m’est donc imposé au 15 janvier !

Comme il est bien sympa, j’accuse le coup sans broncher (oui je sais je suis trèèèèèèèèèès patient !) mais après son départ, je rappelle le SC Bouygues pour râler. On me répond que puisque le Tech est passé et que internet fonctionne, c’est que les branchements sont bien faits, qu’on active la ligne et qu’on pousse les droits Tv sous maxi 72h.

 

24h, 48h, 72h… j’ai beau rebooter la Box, toujours ce satané message d’erreur et donc la famille est toujours privée de Tv (sympa pendant les vacances des enfants !).

Le 5,  nouveaux appels au SC, pour rien.

Le 7 arrive et la rentrée scolaire. Je reprends mon portable pour appeler le SC Bouygues et celui de Darty. Après 7 ou 8 interlocuteurs différents, aucune solution ne m’est proposée à part d’attendre.

Je retourne donc dépité voir mon chef de magasin Darty, sur qui je tombe en arrivant, quelle chance. Il m’écoute gentiment mais me lâche un :

« de toute façon, avec les congés, la France s’est arrêtée de travailler depuis le 15 décembre et ne reprend qu’aujourd’hui ! ». Il m’indique qu’il va envoyer un mail à un autre responsable pour tenter de faire accélérer les choses.  Bien bien bien !

Entre temps, j’avais pris le temps d’adresser via Twitter et Facebook des messages aux « Woobees » de Bouygues Télécom qui n’ont pu résoudre mon problème, mais ont essayé, du moins je pense.

Le 8, je reçois un appel du service technique de Darty qui me précise que la panne est toute simple et connue : le délai d’activation ayant été trop long, la carte est HS ; il m’en faut une nouvelle qui part le jour même et arrivera sous 4 jours.

Le mot clé : la patience !!

Le 22 janvier, la carte est dans la boite à lettre. Je m’empresse de l’installer : ça marche  :mrgreen:

Le type du SC de Darty qui a pris les choses en main depuis 2 semaines me rappelle, termine de vérifier que tout fonctionne et nous convenons d’un geste co : 1,5 mois de gratuité.

C’est pas énorme mais ça va rembourser mes dettes : eh oui, entre temps, comme je n’avais pas payé les 49€ de dépots de garantie  (pas fou la guêpe), je recevais des menaces du SC par mail et SMS de coupure du service pour non paiement

Chapeau bas Bouygues/Darty : presque deux mois pour activer une Bbox, des services clients qui se rejettent les problèmes mutuellement, un installateur sous-traitant qui fait ce qu’il veut…Il y a du boulot à faire dans l’organisation (du ménage peut-être aussi).

Si vous aussi vous rencontrez des problèmes de ce type, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires.